?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Мы все время задаем друг другу вопрос - наступит ли когда-нибудь эра милосердия?
И все время сами себе отвечаем, что не наступит :-(
Тем не менее, иногда происходят какие-то удивительные вещи, которые все-таки дарят надежду в Светлое Будущее.

Я не люблю Сбербанк.


Почему-то уверен, что я не один такой. У меня Сбер все время ассоциировался с обрюзгшими, хамовитыми, наглыми тётями за окошками, длинными очередями из сгорбелнных старушек и очень медленным и абсолютно не эмпатичным обслуживанием.
Я даже накапливал долги за квартплату месяца за 4, чтобы оплатить всё разом. Чтобы реже туда ходить.

Казалось бы, что это не изменится никогда!
Ну действительно, зачем что-то менять, когда и так все хорошо? Крупнейший банк Восточной Европы,входит в ТОР-20 в рейтинге самых дорогих банковских брендов, доля в общих вкладах всех физических лиц во всех коммерческих банках больше половины страны......Неважно, что это не их заслуга, а наследство, которое они получили от распада Советского Союза. Главное - что это все есть. Значит все хорошо! А если все хорошо, так зачем что-то менять?

Но все-таки есть чудеса на этом свете! В Сбер был отправлен настоящий менеджер. Герман Греф, бывший Министр экономического развития и торговли, который, между прочим, 7 лет честно лямку оттянул и даже орден "За заслуги перед Отечеством" получил и много других государственных примочек. Хорошо работал, короче.
И тут, как-то в один прекрасный день вызывают его в Кремль и говорят "Поздравляю, Герман. Идешь на повышение. В Сбер"...Интересно спал ли он после этого разговора или нет? И сколько седых волос появилось за ночь?
Честно скажу, я не верил, что один человек, может что-то изменить в такой громадной бюрократической машине. К тому же менять надо не только бизнес-процессы, но и поведенческие вещи, установки в головах!!! Не будешь же с контрольными проверками, как Чичваркин в "Евросети" по всей стране ездить?
Но, видимо, Герман Оскарович очень хороший менеджер. И стратег к тому же. Скорее всего он даже не обратил внимание на многотысячное возмущение своего "персонала" : "да скока их таких было. И тебя пересидим! И тебя переживем!". Честно скажу, много раз слышал такие слова от закоренелых сотрудников своей компании. Дальше все зависило от менеджера. Если он духом оказывался слаб, то действительно его выживали, и все равно держали свои правила, ну а если менеджер был одержим идеей изменить мир, то он его менял ничего не замечая. Даже если надо было кого-то "убить", то он не раздумывая стрелял, ради своей стратегической большой и дерзкой цели.
Представляю, выходит Герман Оскарович и говорит. "Теперь наш Банк будет работать без перерывов на обед! Стыдно, бл., товарищи Бойцы, что мы работаем не от запросов наших Клиентов, а так как мы считаем правильным! Посмотрите на мир вокруг, бл.! Все уже давно убежали вперед! А наша задача их догнать и перегнать. Начнем с отмены перерывов на обед. Мне по фигу, бл., где Вы будете жрать, бл.! И как Вы будете друг друга подменять, бл.!, но так будет! Потому что так решил Я. А я здесь самый главный. А ежели кто не согласен, пусть идет домой через отдел кадров, и чтобы больше я его никогда не видел! Вопросы?".........тут повисла пауза, и никто ничего не спросил........"Отлично, товарищи Бойцы! Выполнять! Рад, что мы с Вами договорились!"
Я лично очень долго удивлялся, как ему удалось начать расставлять банкоматы по всей стране и отменять перерывы....
Потом появился сайт с системой интернет управления платежами и поменялся логотип
А потом все громче и громче, все чаще и чаще, все больше и больше мне начали рассказывать про какие-то удивительные отделения Сбербанка в которых светло, чисто, нет очередей, зато есть молодые девчонки в корпоративных нарядах, которые улыбаются и помогают разобраться старушкам в пользовании новыми терминалами.

И вот я сам попал в Сбер. На выходных ездил в город Луховицы к другу на свадьбу, у меня кончились наличные и по пути попался на глаза тот самый Сбер. Честно скажу, я подумал, что наконец-то и мне  предоставилась уникальная возможность проверить те самые "громкие реформы" (именно в кавычках). И не в Москве, а на окраине города в 120 км от столицы! .................................
Офигел сразу же при входе. Я такого не видел вообще никогда, нигде и ни у кого!



Внутри не было очередей, были 2 новых терминала для оплаты коммунальных платежей и прочей дребени. А самое главное - тётеньки улыбались, были в фирменной корпоративной одежде и мило интересовались, чем они могут мне помочь. Причем, по этим тетенькам было видно, что работают они здесь давно. Это не другие тетеньки, а именно те же, которые хотели Германа Оскаровича пересидеть! Он изменил их!!!

  

Ну, и, конечно же, самое главное! Эта фотка, которая может изменить жизнь любой компании, которая открыто просит своих Клиентов (без указания ФИО Клиента, т.е. с нашей стороны анонимность возможна) оценить работу их сотрудников. А на выходе из Банка бросить смайлик в специальный опечатанный ящик. Ключ с печатью, я так понимаю, можно найти только под подушкой у Грефа.
Я выбрал позитивненького :-))))



Мы, к сожалению, на такие шаги решиться так и не можем. Хотя я раз 14 уже это предлагал. С обоснованиями, аргументациями, примерами и т.д. Ну....это уже другая история.

Фотка со самйлами раскрывает один из секретов Германа Оскаровича и того, как ему удалось изменит поведение своей многотысячной банды. Я бы ее назвал так:
"Доброе слова и пистолет, делают больше, чем просто доброе слово" Аль Капоне & Герман Греф

Смайлики - это власть. Смайлики - это пистолет. Смайлики - это глаза Германа. Смайлики, как способ изменить мир.

Ну и еще кое-что добавлю. Вчера привезли очередную партию умных книжек, и там была вложена реклама про "Как".
Как пользоваться их сайтом и Вашим счетом. И чего вообще можно сделать с Ваим счетом. Я проперся :-)
Команда Грефа, все-таки большие молодцы :-))))))))
Интересно, что будет дальше?



Смотришь на всё это и думаешь.....эх, были бы все такими менеджерами, как Греф, глядишь и наступит все-таки она. Эра Милосердия...

Comments

( 22 comments — Leave a comment )
linia_o
Aug. 24th, 2010 06:28 am (UTC)
Возможнож все так здорово в крупных городах.
У нас в Твери перерывы на обед в отделениях как были, так и есть. И как надо было отстоять большую очередь чтобы заплатить за обучение ребенка или снять деньги, пришедшие на книжку - так и надо.
То есть, прогресс, конечно, налицо, появились банкоматы, народ стали насильно туда отправлять и очереди нексколько уменьшились - но не исчезли, т.к. с уменьшением очередей уменьшилось и количество обслуживающих окошек.
Далее, чтобы решить проблемы с карточкой - на весь город 3 окна, надо отстоять обычно не меньше часа, и приходить не раз.
Кроме того меня поражает их нелояльность к клиентам. Нарпимер, если я завожу новую сберкнижку - то могу получить на нее материнский капитал сразу. Если же я их старый клиент - то должна получить у них "Справку о счете", а она стоит 100 рублей (делать ее, как Вы понимаете, полминуты). Мелочь - но "10 старушек - рубль". Хотела даже принципиально открыть новый счет, не стала... но написала им на сайт вопрос по поводу такой несправедливости. Не ответили.

Так что далеко не все радужно в Сбере, и он стал всего лишь "троечником" из "неуспевающего".
А смайл недовольный чего бросать, я же недовольна не обслуживанием - я в целом их банком недовольна. а пострадают невинные тетки в окошках.
batyrevmaxim
Aug. 25th, 2010 03:45 am (UTC)
Крепитесь!
Эра милосердия наступает не у всех сразу.
Она, как круги по воде - центральное место это Москва, и все дальше и дальше и дальше.
Видите, до Луховиц уже добралась, значит и у Вас скоро все изменится.
Глядишь - и из "троечника" уже "хорошистом" Сбер для Вас станет.
Зато всего за 2 года удалось сдвинуть то, что полторы сотни лет не менялось.
Это же колоссальный прогресс!
(Anonymous)
Aug. 24th, 2010 07:02 am (UTC)
Зачет
А я очень доволен!!! Был поражен крайний раз посящением Сбера. Действительно, терминал, очереди нет, форма, улыбка, и доходчевое разъеснение по вопросам.
Мама завела себе карту и первый раз пошла плотить кварплату, так специально обученный сотрудник все рассказал и показал как пользоваться терминалом. Изменения налицо, +5.
batyrevmaxim
Aug. 25th, 2010 03:47 am (UTC)
Re: Зачет
Ну вот, Сбер человеческое обличие начал принимать! Супер!
sale_dtv
Aug. 24th, 2010 07:33 am (UTC)
Привет, Максим Валерич!
Разделяю твои надежды про поводу Эры милосердия, но помотрю на их модернизацию со стороны :)
А Герман Оскарович, действительно, манагер что надо. Возможно, будет отечественным Ли Якоккой.
sale_dtv
Aug. 24th, 2010 11:24 am (UTC)
А когда прочитал твою строку "...иногда происходят какие-то удивительные вещи, которые все-таки дарят надежду в Светлое Будущее" невольно задался вопросом:
"Кто такой Джон Голт ?"

См. http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D1%82%D0%BB%D0%B0%D0%BD%D1%82_%D1%80%D0%B0%D1%81%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D0%BB_%D0%BF%D0%BB%D0%B5%D1%87%D0%B8
batyrevmaxim
Aug. 25th, 2010 03:53 am (UTC)
Крайслер и Сбер
Ну да, похожи ситуации. Только "Крайслер" долже был около 1 млрд.долларов, а капитализация Сбера была на тот момент несколько триллионов рублей)))) А так все то же самое )))))))))
(Anonymous)
Aug. 25th, 2010 02:49 pm (UTC)
Надежда умерает... :-)))
Привет, Максим! Еще три недели назад я испытывал такие же эмоции связанные с изменениями в Сбере, но после поездки домой (Татарстан) стало грустно, так как все изменения ограниченны Москвой и областью, а дальше все по-прежнему... местами, даже еще хуже (один большой перерыв и два маленьких, на город в 70000 населения только один банкомат, да и тот комиссию снимает). Боюсь, Грефу может не хватить жизни, что бы такую задачу довести до конца... Математика вещь упрямая :-)))) Два с лишним года для изменений на один регион, перемножим этот срок на количество регионов, выходит не дожить ему. :-)))) Дай Бог ему сил и здоровья! БАА
(Anonymous)
Aug. 25th, 2010 02:53 pm (UTC)
Re: Надежда умирает... :-)))
исправил
batyrevmaxim
Aug. 26th, 2010 04:08 am (UTC)
Re: Надежда умирает... :-)))
Спасибо за коммент, Саша. Согласен с тобой, пусть ему хватит сил и еще немного повезет. Думаю, что главное - маховик раскрутить, а дальше надо работать уже с управляющими представительств Сбера в регионах. Там уже другой менеджмент. С мясом и кровью )))
(Anonymous)
Aug. 29th, 2010 03:57 am (UTC)
Re: Надежда умерает... :-)))
Надежда жива!
Привет, Саша! Хочу тебя порадовать. До Татарстана реформа уже добралась, во всяком случае до моего города (население 500тыс). В чем это проявляется: во-первых – тоже приятно удивлена была, когда увидела график загруженности дней и часов сбера с предложением спланировать время и день посещения, во – вторых – персонал – внешний вид и отношение. Я с одним вопросом к ним пришла, они обозначили сроки решения моего вопроса, сроки выполнены не были и я слегка начала негодовать но чуть позже нужная мне операция была ими проведена.Так дело не в этом, а в том, что через несколько дней, я снова появилась в МОЕМ (теперь я его так называю) сбербанке уже по другому поводу и девушка – операционист, увидев меня, стоящую в очереди из 2-х человек, и встретившись со мною взглядом, спросила из своего окошечка – решился ли мой вопрос? Она помнила обо мне, не смотря на то, что она ежедневно обслуживает массу клиентов! А когда на улице одна из сотрудниц Сбербанка поздоровалась со мной, я даже не сразу сообразила кто это и как такое вообще возможно (это же Сбербанк, а не отделение VIP коммерческого банка, где каждого клиента знают в лицо!). И банкоматов, кстати, в нашем городе много – в каждом торговом центре. И еще – когда была жара, у них вышел из строя кондиционер, я конечно же поинтересовалась, почему у них кондиционер не работает - и сказала что мне как клиенту – не комфортно. Через пару дней кондиционер появился и не один, а целых три!!! Думаю, что скоро и до более мелких городов дойдет реформа.
Саша, надежда живет, и Вера тоже)!!!
batyrevmaxim
Aug. 30th, 2010 04:45 am (UTC)
Re: Надежда умерает... :-)))
Круто! Особенно про то, что на улицах здороваться начали. Это же значит, что установки в головах удалось поменять, а не просто кнутом и угрозами зажимать...
(Anonymous)
Aug. 31st, 2010 03:24 am (UTC)
Re: Надежда умерает... :-)))
Да, Максим Валерьевич. Но по-настоящему круто то, что Вам не стремно отвечать на комментарии анонимов и не видеть за каждым из них скрытую угрозу. Ну не всем же быть такими же отважными, сильными и открытыми как вы! И если я оставляю свой комментарий анонимным, значит, на это есть свои причины. Не скрою, что сейчас мне очень интересны некоторые из тем, которые Вы обсуждаете и иногда очень хочется поделиться своими мыслями по поводу какого-либо вопроса. До своего ЖЖ пока не «дозрела». Но когда-нибудь я обязательно вырасту такой же большой и сильной как Вы, тогда и буду писать от своего имени. А пока я еще даже не ИП Какашкин (простите мне мой французский)
(Anonymous)
Aug. 31st, 2010 08:46 am (UTC)
Re: Надежда умерает... :-)))
Я буду отвечать даже, если буду видеть анонимную угрозу))))))))))Мне кажется, что это просто порядочно и вежливо - отвечать на письма. И спасибо, что делитесь мыслями - это же как раз площадка именно для этого. Тем не менее, с нетерпением буду ждать рождения Вашего ЖЖ. Думаю не обязательно для этого становиться ИП Какашкиным )))))))
ismordvinov
Aug. 24th, 2010 04:28 pm (UTC)
Сбербанк становиться лучше!
добавлю пару историй, которые красят Сбер!
1) Год назад, когда мне нужны были деньги на мою мечту, я обращался в множество банков и вроде бы такие "всегдадающие"(с огромными процентами) банки как "Русский стандарт", "Хоум кредит" и др. подобные не давали мне кредит. Последний банк куда обратился я, был Сбер(от него я и не надеялся получить), там в течение 20 мин. выслушали меня, попросили справку о з/п, (общим словом мою анкету не просто в пк набивали, а подошли к моему запросу на кредит индивидуально!)..и..ДАЛИ!
Тот день я надолго запомню, я сейчас на другие банки и не смотрю...
ИТОГ: они получили приверженца!
2) Как раз именно сегодня, я захожу в сбер, и меня сразу на входе встречает молодой человек приятной наружности и предлагает помощь ориентирования в их офисе!
ИТОГ: мое удивление над сервисом! До этого я видел что только у vip клиента, есть помощник от Сбербанка, а теперь он есть у каждого кто зашел в офис банка!!!Красота!
batyrevmaxim
Aug. 25th, 2010 03:54 am (UTC)
Re: Сбербанк становиться лучше!
Спасибо, Ваня!
Отличные истории. Теперь я, если нужен будет кредит, в первую очередь в Сбер буду обращаться. Серьезно!
(Anonymous)
Aug. 25th, 2010 07:56 pm (UTC)
Чичваркин
Такую махину сдвинуть, конечно, совсем непросто. Вспомнились слова Е. Чичваркина, когда он размышлял над возможностью организаций быстро меняться: "Большой и быстрый зверь - самый опасный, например, медведь или тигр, а быть большим и медленным просто - коровой, например"
:)

Н. Лазарев
batyrevmaxim
Aug. 26th, 2010 04:11 am (UTC)
Re: Чичваркин
Да этот зверь вообще на мутанта похож! тысячи щупалец растащил по всей стране, одни уже отмерли, другие засохли, в третьих появилась жизнь. Только в голове все начало налаживаться, дай Бог, чтобы не закончилось.
(Anonymous)
Aug. 25th, 2010 07:59 pm (UTC)
Важнейший вопрос!
... Эра Милосердия таки может всё-таки наступит? А?
batyrevmaxim
Aug. 26th, 2010 04:14 am (UTC)
Re: Важнейший вопрос!
Давай, чтобы ты не мучался над этим вопросом, я тебе перенаправлю:
Глеб Егорович Жеглов сказал, что Эра Милосердия не наступит.
Теперь мучайся над другим вопросом: "Стоит ли верить Жеглову?"
dergunidi
Aug. 26th, 2010 03:51 pm (UTC)
А ещё у них есть электронная очередь. По билетикам. Тож полезная штука.
ismordvinov
Aug. 26th, 2010 06:03 pm (UTC)
сегодня услышал
есть информация , что Сбербанк готовится предлагать свои услуги по телефону и еще весной Сбербанк объявил о конкурсе по выбору внешнего (аутсорсингового) контакт-центра http://www.sbrf.ru/karelia/ru/concurs/2010/index.php?id115=11002891&from114=2&id114=11002663

( 22 comments — Leave a comment )






Поиск по блогу
Яндекс




Рейтинг блогов



Locations of visitors to this page


Максим Комбат Батырев

Latest Month

September 2017
S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by Taylor Savvy