?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Я сейчас в деревне у тестя с тещой.
В одну из комнат их дома мы решили купить диван. Поехали в город, выбрали диван, заплатили денег, приехали домой, ждем, когда привезут. Наверное, неважно во сколько его привезти обещали, но к этому времени не привезли. Не привезли и через час, и через два, и даже через 3 часа тоже не привезли.... ситуация, когда ты уже успел отдать денег за покупку, но еще свой товар не получил, очень неприятная. Думаю, что каждый когда-то с таким в своей жизни сталкивался.
Но вот, когда уже свечерело, к воротам дома подъехал старенький ЗИЛок, прогазовал весь двор и из него выскочили 2 молодых, поджарых хамовитых товарища. На вопрос, почему они опоздали, я получил только какой-то невразумиельный ответ тип "связи не было".
Диван начали сгружать с машины и частями заносить в дом. И вот одна из этих частей оказалось явно больше, чем проем двери.
Мне они вообще сразу не понравились, эти двое. Во-первых, потому что опоздали, во-вторых, потому что машина была в таком слое пыли, что диван пришлось потом пол часа отмывать, а в-третьих, потому что им явно не нравилось, что их ровесник (это я), постоянно просил их быть поаккуратней, не сбивать косяки и потише материться. При этом я был предельно деликатен и вежлив. Ни капли ханжества и высокомерия в моем поведении не было.
Так вот, одна из частей дивана была явно больше дверного проема. Но любой человек, который с такой проблемой сталкивался, знает что сначала нужно занести ножки чуть-чуть боком, потом повернуть на 180%, потом .....ну Вы меня поняли.

Говорю: "Занесите, сначала ножки боком". И тут один из этих товарищей медленно-медленно сверху вниз окинул меня взглядом, потом поднял глаза, и глядя на меня говорит "Слушай, мы столько лет в этом бизнесе...сами можем оценить пройдет диван в дверь или не пройдет". Я прямо почувствовал себя лохом, честное слово.




Я почувстовал себя лохом за несколько своих тысяч рублей + 600 рублей за доставку и разгрузку. Грузчик сказал мне, что он работает грузчиком уже столько времени, что я по сравнению с ним, ничего не понимающий в дверях и диванах лох.
Честно говоря, такой фразы я не слышал никогда, ни от руководителей компаний, ни от специалистов в любой области, а тут услышал и мне она очень не понравилась. Эта фраза, априори обозначает, что тот человек, которому её говорят ничего в этом вопросе не понимает. И слышать её неприятно.
________________________________________________________________________________________________
Один раз консультант по управлению и стратегическому менеджменту Тигран Арутюнян рассказывал нам про маркетинг. И говорил, что настоящий маркетинг будет в компании тогда, когда гардеробщица (а не топ-менеджер) при входе в офис, будет улыбаться Клиентам. Он говорил про то, что если компания стремиться быть клиентоориентриованной, то этим подходом должен быть пронизан каждый её сотрудник и только тогда (и то может быть) Клиент вернется еще раз.

Как много Клиентов теряется из-за того, что охранники, грузчики, уборщицы, кладовщики, водители, курьеры, да и вообще любой другой сотрудник компании, может неаккуратно обратиться к человеку, который платит им всем зарплату - Клиенту.

Может быть я много хочу от мебельного магазина в небольшом городке в Саратовской области, но считаю, что при таком подходе к своим покупателям, рынок расставит всё по местам и хозяин магазина останется без денег, так и не подозревая, почему вдруг к нему перестали приходить покупать диваны.

А ребята-грузчики, обязательно найдут себе другую работу, потому что они действительно сильные и выносливые. Они мастера своего дела, и им абсолютно все равно чего разгружать, ведь они столько лет в этом бизнесе....

Comments

( 11 comments — Leave a comment )
moscow400
Aug. 21st, 2011 06:14 pm (UTC)
batyrevmaxim
Aug. 21st, 2011 06:49 pm (UTC)
Боязно за диван было : -)
mirorina
Aug. 21st, 2011 06:54 pm (UTC)
Почему-то мне кажется, что проблема это не одного отдельно взятого магазина мебели, а всего города в Саратовской области, такие же проблемы, кажется, у многих маленьких городов. А мы приезжаем туда избалованные московским сервисом, учтивостью и хотим и там получить то же самое за свои деньги, а ребята-грузчики, у которых зарплата ниже среднего даже по меркам этого города, искренне не понимают зачем вести себя по-другому, ведь зарплата от этого не становится ни меньше ни больше. Да что там грузчики, там даже продавцы могут быть чрезмерно неклиентоориентированы.
batyrevmaxim
Aug. 22nd, 2011 09:36 am (UTC)
А разве московский сервис - это неправильно? Да, он есть не везде, даже в столице, но ведь это же единственно правильный путь к увеличению своего капитала. Добродушное обращение с КЛиентами = Увеличение своей прибыли.
Честное слово, хочется открыть в этом городе магазин рядом. Чтобы показать, КАК нужно работать. И это, пожалуй, тот единственный способ, когда конъюнктруа рынка заставит шевелится и тот, другой магазинчик. Тем более цены в этом магазинчике в Саратовской области, почему-то не ниже московских.
mirorina
Aug. 22nd, 2011 10:48 am (UTC)
Так разве же я говорю, что не правильно? Вполне себе правильно. Просто не конкурирует на том рынке никто с помощью сервиса, вот и все.
Ну а что, открой такой магазин, вдруг и правда что-то изменится к лучшему.
batyrevmaxim
Aug. 22nd, 2011 10:50 am (UTC)
:-) Не, меня дома сотрудники ждут. Мне там менять мир надо)))
Спасибо за Ваш коммент
deniska_rus1
Aug. 22nd, 2011 08:17 am (UTC)
Такое кстати встречается и в Москве )) И ведь еще как то работают.... Надо говорить им спасибо ведь это отличный плацдарм чтобы открыть магазин рядом по продаже мебели))))
batyrevmaxim
Aug. 22nd, 2011 09:37 am (UTC)
Да, Денис. Как раз об этом в предыдущем комментарии написал
kaktus44_77
Aug. 22nd, 2011 11:29 am (UTC)
а я думаю, рынок ничего не расставит по местам. потому что, как правильно написано в одном из комментов, там конкуренция не через сервис идет.
вот я как думаю: есть город, кто-то торгует мебелью. И этот кто-то, раз у него вообще есть бизнес, успешно договорился с МВД, ФСБ, МЧС, и другими местными службами. и местной администрацией еще. и сам является депутатом местным наверно. и его бизнес понесет потери, или приобретет конкурентов, в первую очередь если он с кем-то поссорится из нужных людей. а сервис - это вторичное.
(Anonymous)
Aug. 29th, 2011 10:22 pm (UTC)
Привет! А мне кажется, что уставшие и выполняющие не первый заказ люди, достаточно вежливо попросили не лезть в ИХ бизнес с "лучшими" советами... "Мы же не лезем с советами в ВАШ бизнес", вот и вы не мешайте работать людям. Ты же не перемещаешь тяжелые предметы каждый рабочий день? Вот и не влезай с советами! А ненормативный лексикон у грузчиков- специфика работы, к тому же - диван уже оплачен! И по сути, деваться клиенту уже некуда! А все претензии, согласно "закону по борьбе с потребителями"- в жалобную книгу!
Толстый.
batyrevmaxim
Sep. 4th, 2011 08:40 am (UTC)
Кстати, по моему "совету" диван прошел
( 11 comments — Leave a comment )






Поиск по блогу
Яндекс




Рейтинг блогов



Locations of visitors to this page


Максим Комбат Батырев

Latest Month

September 2017
S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by Taylor Savvy